Tarde llegó la aclaratoria de la compañía United Continental en la que expresaba: “Lo siento; arreglaremos esto”.
El daño estaba hecho.
La viralización de un video en el que empleados de la aerolínea sacan a rastras a un pasajero, dio la vuelta al mundo y trajo inmediatas consecuencias.
Los inversionistas en Wall Street castigaron a la compañía aérea United Continental después de verse obligada a pedir disculpas por la polémica expulsión del pasajero de uno de sus vuelos.
*Hecho les cuesta una fortuna*
Las acciones de United Continental, la tercera mayor aerolínea de EU por volumen de pasajeros, cayeron 2.25 % en la Bolsa de Nueva York, donde en la primera hora de contrataciones llegaron a caer más de un 4 por ciento, lo que representa, según Forbes, unos mil millones de dólares.
El consejero delegado de la compañía, Oscar Muñoz, se vio obligado a pedir disculpas públicamente tras el incidente sucedido el domingo pasado.
“Es un acontecimiento perturbador para todos en United”, dijo Muñoz sobre las imágenes de un pasajero arrastrado por el pasillo del avión del vuelo 3411 con destino a Louisville (Kentucky) y origen en el aeropuerto O’Hare de Chicago (Illinois).
Según varios testigos, la compañía pidió cuatro voluntarios para abandonar el vuelo, después de haberlo abordado con dos horas de retraso, y tomar uno al día siguiente a cambio de 400 dólares y una estancia de una noche en un hotel.
United necesitaba esos asientos para trasladar a sus empleados, pero ningún pasajero aceptó la oferta, aunque la aumentó a 800 dólares y amenazó con que no despegarían hasta que 4 personas se levantaran de su asiento y abandonaran la aeronave.
La compañía seleccionó al azar, mediante una computadora, a los pasajeros que tendrían que levantarse, y mientras una pareja se fue, el protagonista del video contestó que era un médico y necesitaba ver a sus pacientes el lunes por la mañana.
El director ejecutivo aseguró que la aerolínea está intentando contacta con el pasajero para “resolver la situación”.
En el video, que ya ha sido visualizado más de un millón de veces en la Red, se aprecia a un hombre de mediana edad y rasgos asiáticos gritando mientras lo retiran forzosamente de su asiento, que seguidamente es arrastrado por el pasillo del avión por un policía y escoltado por dos más.
Ahora ese policía, según un comunicado hecho público por el Departamento de Aviación de Chicago, fue hoy dado de baja temporalmente “en espera de una revisión completa de la situación”.
Mientras el hombre era empujado, se puede oír en el video, en el que se le ve con la cara ensangrentada, las gafas casi caídas y el jersey levantado hasta el pecho; comentarios como “Oh Dios mío, mire lo que ha hecho” o
“buen trabajo, así se hace” (en tono irónico).
Bridges, que también subió un video en el que se aprecia cómo el hombre volvió a entrar en el avión repitiendo que tenía que “volver a su casa”, señaló que decidió divulgar las imágenes porque “sentía que era algo que el mundo tenía que ver”.
*Que era pasajero “beligerante”*
Muñoz aseguró a los empleados de su empresa que el pasajero expulsado este domingo a la fuerza de uno de sus vuelos era “perturbador y beligerante”, según un mensaje divulgado hoy.
En un correo electrónico enviado por Muñoz a sus trabajadores, del que hicieron eco los medios, el responsable de la empresa defendió que los empleados “seguían los procedimientos establecidos” cuando echaron al pasajero porque tenían un exceso de reservas, y llamó al pasajero “pertubador y beligerante”.
Esta respuesta interna llegó tras del comunicado público emitido el lunes por Muñoz, en el que tildó de “un acontecimiento perturbador para todos en United” la expulsión y las imágenes del incidente, que circulan profusamente desde entonces en internet.
El director ejecutivo explicó en el mensaje a sus trabajadores que la aerolínea está intentando aclarar los hechos y salió en defensa de la tripulación de ese vuelo.
“Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta. Aunque lamento profundamente que esta situación haya surgido, también les apoyo enfáticamente a todos ustedes, y quiero elogiarles por ir más allá para asegurar buenos vuelos”, continuó Muñoz.
Sin embargo, enfatizó las lecciones a aprender del suceso y defendió tratar a los clientes “con respeto y dignidad (…) sin importar cuán desafiante sea la situación”.
Ahora United se enfrenta a una crisis de comunicación en la que uno de los temas más populares en la red social Twitter son los “lemas de United” (#NewUnitedAirlinesMottos) que se mofan del trato de la aerolínea a sus
pasajeros, mientras que sus acciones en bolsa cayeron.
(Nota de Excélsior)