Por Gerardo Avendaño
MÉXICO, (Notimex), 27 de septiembre de 2017.- En los momentos de crisis y desastres naturales en el país, es necesario contar con una estrategia digital, para atenuar los daños, saber cómo responder durante las contingencias y cómo ayudar de forma organizada, señaló Miguel Jarquín, especialista en redes sociales.
“Creo que sí se tendría que hacer un plan nacional, que parta del Gobierno Federal la línea rectora y que se esclarezca qué hacer durante una contingencia, tomando en cuenta algo bien importante, saber qué se va a comunicar, cómo vamos a recaudar y saber también de qué herramientas oficiales nos vamos a valer”, explicó el encargado de la estrategia digital de la Universidad La Salle.
Jarquín señaló que dicha estrategia se podría añadir al plan de acción con el que ya cuenta el gobierno, pero como un protocolo en el manual de crisis, pero se debería tomar en cuenta que debe aplicarse de manera distinta a cada estado de la República.
“Muchas veces funciona la estructura federal, el problema es que los estados no replican y si no te replican los estados, aunque tú lo hagas muy bien, pues no funciona”, dijo.
Sobre el papel que las redes sociales han tenido en los recientes desastres naturales que han golpeado al país como, la tormenta tropical Lidia en Baja California Sur; el huracán Katia en Veracruz; el sismo de magnitud 8.2 en Chiapas; y el sismo de 7.1 que afectó a la Ciudad de México, Morelos y Puebla, el especialista destacó el flujo de información desde la población en poco tiempo y la interconexión global que generan.
“Las redes sociales son una herramienta que como gran parte de lo tecnológico tiene pros y contras, digamos que es magia, pero necesitan buen mago y buenos espectadores que crean el truco”, comentó.
Indicó que México y Brasil ocupan el 80 por ciento de las interacciones en redes sociales de América Latina por el número de usuarios activos que tienen, por ello en el sismo ocurrido en Chiapas, de acuerdo con la Cruz Roja Americana, se estimó que la noticia tardó aproximadamente 12 minutos en difundirse a todo el mundo, para las principales agencias noticiosas.
Miguel Jarquín aseguró que este potencial de las redes sociales, no sólo se puede aprovechar para difundir información, sino para realizar acciones coordinadas, donde el gobierno puede fungir como principal dirigente y podría apoyarse con los denominados influencer.
“Si quieres unir un país sólo lo puedes hacer a través de esos personajes protagonistas del mismo, más en tiempos como los que vivimos México, estamos tan fragmentados, ahora incluso por género”, señaló.
Explicó que los influencers juegan un papel fundamental en este tipo de casos, pues su poder de convocatoria se suma a una causa en común y se organiza desde distintos sectores, ya sea artístico, cultural, mediático, deportivo, entre otros, lo que genera un mayor impacto en la respuesta social.
“Los influencers tienen específicamente ese punto, generan algún tipo de acción en la gente que los está siguiendo, porque al final del día son líderes de opinión y esa opinión lleva la acción”, puntualizó el especialista.
“En México nunca se había reportado tanta recaudación ahora el tema es totalmente político, porque no cuadran las cifras de lo que se reporta en recaudación, contra lo que se está entregando”, estableció.
En este sentido, el experto en redes comentó que de ahí surge la importancia que el país tenga un protocolo a seguir con este tipo de campañas en las que se puedan tomar acciones coordinadas.
“En algún punto el gobierno suma esfuerzos, pero también deja que los que los esfuerzos sean dispersos, no hay un punto núcleo en el que podamos todos sumarnos a una misma causa, por eso el protocolo tendría que ser unificado hacia un núcleo y de ese núcleo todo mundo sumarse para que pueda haber un registro real; en digital todo lo que no mides no pasó”, explicó Jarquín.
Señaló que debe existir un vínculo entre lo real y lo digital, para poder medir de mejor manera los impactos y coordinar las interacciones; por ello es necesario contar con canales oficiales que unifiquen las acciones en una estrategia tanto virtual como física.
“El Gobierno Federal podría activarlo a través de las instancias adecuadas en este caso sería Conagua Clima, qué es quién protege al Meteorológico Nacional, o a través del Sismológico Nacional”, declaró.
Explicó que una vez que se determinan los canales oficiales de comunicación se debe elegir a la persona indicada para emitir la información; en este punto Jarquín señaló que los titulares de las dependencias son los indicados, por encima de los gobernantes.
“El presidente claro que puede participar, me parece que la interacción del presidente tendría que ser muchísimo más enfocada hacia avalar las palabras del especialista en el punto y hacia las acciones que se van a tomar en general”, apuntó el experto.
Enfatizó en que una vez que se emita la comunicación oficial, a través de esta instancia designada, tendría que haber una réplica de apoyo de todas las demás instancias del gobierno, que puede ser por medio de un hashtag, un portal web, o cualquier plataforma que congregue toda la información y acciones en tiempo real.
“El hecho de no tener este punto base y oficial también lo que deriva es que los usuarios que somos generadores de información por naturaleza, estamos compartiendo muchísima información que es dispersa y además puede no ser cierta”, expresó.
Para lograr alinear las acciones e información en una sola línea de actuación, Miguel Jarquín aseveró que la comunicación debe ser clara y entendible para la población.
“En lo digital, uno de los puntos más importantes que tienes que saber es que tienes que comunicar como lo sabe el colectivo, no cómo quieres que lo sepa; igual, lo más obvio y lo más evidente es que tiene que ir directo para que el otro te encuentre, no hacer que te busqué sino tú llegar”, manifestó.
Aquí tomó como ejemplo las cuentas oficiales del Servicio Meteorológico Nacional, que emiten los datos del monitoreo constante sobre fenómenos climáticos; criticó que los mensajes que emiten contienen términos demasiado técnicos que no son recibidos por la población y se resta importancia a los temas.
“Creen que el usuario debe adaptarse a la comunicación que están emitiendo y en realidad ellos tienen que adaptarse al usuario, ellos deberían entender al público al que se están dirigiendo para saber cómo hablarle, no el público tendría que entender lo que ellos están diciendo”, señaló.
Jarquín recomendó difundir información más entendible y que sea útil para los usuarios, debido a que “si no hay una forma correcta de emitir la comunicación al usuario, éste se va con quien entiende y no con quien realmente debe de estar”.
De igual manera, comentó que, aunque el Gobierno Federal podría generar infraestructura y herramientas propias para una estrategia digital en casos de desastres, también puede aprovechar los canales existentes como las redes sociales, que por primera vez tienen un papel protagónico en las crisis.
“Ahí tendríamos que ver una cosa, qué es lo que tú quieres que usen y otra cosa es lo que usan; si Facebook es lo que están usando vete a lo que están usando, no le pienses, no se van a meter a tu plataforma”, indicó.
El especialista precisó que lo único que tendría que hacer el gobierno es entrar en el diálogo de los usuarios, que tomando en cuenta la capacidad tecnológica de las instituciones no representaría ningún problema, actuar en redes como Facebook, Ask, Instagram, Snapchat, o Twitter, la cual es la más utilizada en momentos de contingencia.
“Pasamos ocho horas al día en México conectado a internet en promedio, y de esas ocho seis se las dejamos a Facebook, por qué buscamos el hilo negro, ya la gente está cautiva en esta red social”, indicó.
El experto en redes declaró que el uso de estas plataformas también involucra lidiar con los vicios propios de internet, como la desinformación.
“La tecnología por sí mismas son plataformas y herramientas muy útiles, el tema es cuando culturalmente no estamos acostumbrados o no tenemos esta cultura digital para implementarlas de la mejor manera nuestro día a día y en estos momentos de crisis saber cómo utilizarla”, dijo.
Criticó que en México hay una muy mala educación en el tema de redes sociales, al momento de tener una conciencia sobre catástrofes naturales principalmente, por eso se comparten datos e imágenes falsas.
Para aminorar los efectos negativos, Jarquín recomendó a nivel individual hacer uso de herramientas digitales confiables, como las que ofrece Google Crisis Response, el botón de alerta de Facebook y aplicaciones que crean redes locales.
“Esta aplicación (Crisis Response) me parece muy muy buena porque es una especie de alerta en la que tú le pones una lista de usuarios 20, 30 usuario y ese botón te permite en cualquier tipo de alertas en un sismo estás donde sea y no te fijas que estás bien y comienza un chat en automático en el que ellos te pueden localizar y tiene un alcance bastante bueno”, señaló.
El especialista comentó que otra parte importante para generar una estrategia digital, es saber prescindir de la tecnología que ha generado dependencia y en momentos de crisis provoca paranoia, en este sentido saber ubicar las herramientas necesarias ayudaría a actuar de mejor manera.
Relató que el gobierno está volteando a ver estos estos canales como algo serio, por lo que existe una evolución positiva, y se está aprendiendo de los canales donde se tienen que dirigir y quién es el encargado de dar la información.
“A pesar de que los medios más consultados son televisión y radio, el impacto en cuanto alcance en redes sociales triplica el alcance y tan simple porque en digital puedes medir lo real y digital tiene otro punto que es la gente dice –pero solamente tienes 54% de cobertura de internet en el país, pero no necesitas que todo mundo tenga acceso internet para que todo mundo se entere como consecuencia de internet”, añadió.
Miguel Jarquín indicó que “el hecho que la tecnología avance no nos va a cambiar, social ni culturalmente”; sin embargo, ayudará en los momentos de crisis.
Precisó que la estrategia tiene que definir su objetivo de acuerdo a lo que está buscando, tener el público base al que llegar, cuál es el tono con el que se va a hablar y quiénes son los personajes protagonistas, como son los influencers.
Por último, el estratega de redes enlistó una serie de recomendaciones a seguir antes, durante y posterior a una emergencia, como sismo, huracán, inundación, etcétera.
“Antes yo sugeriría revisar los medios oficiales, informarte cuáles son los medios oficiales en los que puedes consultar información y saber cuáles son los medios comerciales tener el clara la diferenciación entre la información y la comercialización”, dijo.
Recomendó saber cuáles son las aplicaciones que se deben tener en cuenta identificando los riesgos del entorno.
“Revisar lo de toda la vida persona trillado, pero mantener calma. No tuitear creo que es lo único que sumaría, es no corro, no gritó, no empujó, pero tampoco tuiteo no hay que buscar ser protagónico, primero buscar a ponernos a salvo y luego ver qué puedes hacer”.
Advirtió considerar todos los escenarios posibles para el lugar de residencia y saber qué hacer si se apagan las telecomunicaciones.
Seguido de una crisis recomendó seguir las cuentas oficiales y verificar la información que se comparte.
“No caer en pánico por información falsa y estar pendiente a las posibles acciones que pudieran tener como consecuencia, tanto físicas como económicas, como políticas pero siempre enlazado a los canales oficiales”, precisó.