La Comisión Nacional para la Defensa y Protección de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que Banamex y American Express fueron reprobados en el índice de desempeño de atención a usuarios, con calificaciones de 3.3 y 4.1.
Al presentar la actualización del Buró de Entidades Financieras correspondiente al periodo enero-septiembre de 2015, el presidente del organismo, Mario Di Costanzo, dijo que con esta evaluación se busca conocer con mejor detalle la forma en que los bancos atienden los reclamos de sus usuarios y no solamente evaluar su desempeño a través del número de quejas y multas a las que se hagan acreedores.
Otras firmas con bajas calificaciones fueron BBVA Bancomer y Santander, con 7.1 y 7.85, respectivamente, aunque el promedio de toda la banca en general es de 8.02 según la evaluación de la Condusef.
En tanto, Banco del Bajío, Banco Afirme y Compartamos tienen el mejor desempeño en atención a sus clientes, con 9.1, 9 y 8.9.
Entre los aspectos que mide el índice de evaluación destaca el proceso de gestión de una queja, ya sea de manera electrónica o presencial y la eficiencia en dar respuesta a un usuario que haya interpuesto reclamación ante una institución.
Siguen las sanciones
De enero a septiembre de 2015 aumentaron 14% las sanciones contra los bancos en México, al sumar 33 millones 238 mil pesos, detalló la Condusef.
Di Costanzo destacó que si bien la banca tiene el 35% de las sanciones de todo el sistema financiero en México, en contraste, las multas aplicadas a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes) se dispararon 94% con 52 millones 418 mil pesos en el periodo de referencia.
Con esto, las Sofomes ocupan 50% de las sanciones en todo el sector financiero, las cuales equivalen a 98 millones 846 millones de pesos.
Según el funcionario, la nueva regulación y el que deben aplicar las Sofomes para su operación a partir de la depuración que hubo en este sector en 2015, explican el alza tan fuerte en sanciones que tuvieron de enero a septiembre del año pasado.
Por institución, Banamex, BBVA Bancomer, Financiera Independencia, Banorte y Banco Azteca tienen el 31.4 de las sanciones aplicadas al sector financiero del país.
Así, el monto reclamado contra los bancos por parte de sus clientes sumó 10 mil 934 millones de pesos, 3.1% más que de enero a septiembre de 2014. De esta cantidad, los bancos han abonado 5 mil 637 millones de pesos.
La Condusef también destacó que al tercer trimestre de 2015 se han eliminado 183 cláusulas abusivas en los contratos que dan las instituciones financieras a sus clientes; sin embargo se tienen detectadas todavía 368, las cuales deben ser retiradas en los próximos meses.
Desempeño calificado en 2015
Entre 3.1 y 4.1 salieron calificados Banamex y American Express por su bajo desempeño de atención a usuarios, según la Comisión.
Entre 7.1 y 7.85 obtuvieron como ponderación BBVA Bancomer y Santander.
8.02 fue el promedio general del toda la banca en la capacidad de respuesta al cliente.
Entre 9.1 y 8.9 fueron las mejores calificaciones que obtuvieron las instituciones Compartamos, Banco del Bajío y Banco Afirme.
(Elaborado por El Universal con información de la Condusef)
